diff --git a/content/posts/2024/2024-08-13-horsi-trojka-pro-stat-aneb-jak-obcane-a-firmy-hodnoti-digitalni-sluzby-verejne-spravy.md b/content/posts/2024/2024-08-13-horsi-trojka-pro-stat-aneb-jak-obcane-a-firmy-hodnoti-digitalni-sluzby-verejne-spravy.md new file mode 100644 index 00000000..c1752c9f --- /dev/null +++ b/content/posts/2024/2024-08-13-horsi-trojka-pro-stat-aneb-jak-obcane-a-firmy-hodnoti-digitalni-sluzby-verejne-spravy.md @@ -0,0 +1,82 @@ +--- +title: Horší trojka pro stát aneb jak občané a firmy hodnotí digitální služby + veřejné správy +author: jakub.holzer +cover: https://assets.cesko.digital/d395231b.jpg +date: 2024-08-13-05-44 +slug: horsi-trojka-pro-stat-aneb-jak-obcane-a-firmy-hodnoti-digitalni-sluzby-verejne-spravy +description: Jak jste spokojeni s digitálními službami státu, kde konkrétně + vidíte jejich rezervy a co od nich vlastně očekáváte? Přesně to nás v + Česko.Digital zajímalo, a proto jsme v dubnu a květnu letošního roku provedli + anketu mezi klienty státu – občany a firmami. V tomto textu vám přinášíme + výsledky našich hloubkových rozhovorů, v navazujících článcích pak přinášíme + pohled hráčů na poli digitální transformace státu a také řešení, která se + nabízejí. Anketa je první etapou našeho projektu Digitální partnerství, který + usiluje o zlepšení digitálních služeb veřejné správy. +lang: cs +--- +## Jak vnímají digitální služby klienti státu? + +Občané a firmy nám v hodinových online rozhovorech otevřeně popisovali, jak na základě vlastní zkušenosti hodnotí digitální služby státu. Svou aktuální spokojenost s nimi také vyjádřili celkovou známkou 3,2 (na školní stupnici 1 až 5). Toto číslo mimo jiné téměř přesně odpovídá jinému výzkumu [Aspen Institutu](https://s3.eu-central-1.amazonaws.com/uploads.mangoweb.org/shared-prod/aspeninstitutece.org/uploads/2021/06/NMS_Vnimani-statni-spravy_2021-06-18.pdf) i agentury DIA. + +Velmi nás překvapilo, jak se shodují názory napříč většinou respondentů. Žádný z nich nebyl s digitálními službami zcela spokojen, ale zároveň si většina byla vědoma toho, že vyvíjet podobné služby je obtížné. Veřejnost navíc digitální novinky nepřijímá s nadšením a je poměrně kritická k chybám, které jsou ale přirozenou součástí jejich vývoje.\ +Problémy, které nám dotazovaní v rozhovorech popsali, jsme seskupili do 6 hlavních okruhů a připojili k nim jejich vybrané komentáře: + +## 1. Neefektivní postupy a procesy + +Digitalizace v Česku podle některých respondentů probíhá jen tak „na oko", tj. překlápěním papírových formulářů do onlinu bez revize stávajících procesů a využití výhod digitálního prostředí. + +> *„Často na sebe procesy nenavazují. Něco udělám digitálně, ale pak to musím vytisknout a podepsat a někam osobně donést."* +> +> *„V ČR se stále tiskne a pak se to skenuje. Proč?"* + +## 2. Systém nadřazený občanům + +Občané mají pocit, že jsou omezováni byrokratickými pravidly a procedurami, které nesouvisí s jejich potřebami. Stát podle nich není proaktivní a často přenáší požadavky na občany, místo aby je řešil sám pomocí svých dat. + +> *„Stát jen vytváří povinnosti a chce, abych je řešil já."* +> +> *„Zjednodušení života občanů není pro úřad benefit, je jim to jedno."* + +## 3. Nedůvěra + +V rozhovorech se objevovala dvojí nedůvěra: nedůvěra občanů ve stát, který podle nich předpokládá, že se ho občané snaží neustále podvést, a také nedůvěra občanů v sama sebe, zda jsou schopni nárokům státu dostát a vyhnout se tak problémům. + +> *„Největší obava je, že něco vyplním špatně a úřad se na mě bude zlobit."* +> +> *„Nemám důvěru. Když něco potřebuju, cítím se zranitelná."* + +## 4. Nepřátelský přístup úřadů + +Občané mají pocit, že stát jim dává jen příkazy a vyhrožuje pokutami, a že tu není pro to, aby jim pomohl v jejich životních situacích. Zdá se jim, že úřady nejsou na jejich straně. Tento pocit posilují i další problémy, které uvádějí: nedostatek komunikace a transparentnosti státu. + +> *"Úřad si doteď neuvědomil, co je jeho produktem. Pomáhat lidem a nabízet komunikaci a služby. Jde o přístup k lidem - jsme tu od toho, abychom vám pomohli."* +> +> *„Je to jako komunikovat s cizím právníkem, to vám radost nepřináší."* + +## 5. Nepřívětivý jazyk služeb + +Jazyk úřadů je často pro běžné občany až příliš byrokratický a nesrozumitelný. Úřady se totiž snaží dodržet zákony a popsat všechny případy, které mohou nastat. Často je to ale na úkor pochopitelnosti textů pro širokou veřejnost. + +> *„Ti, kdo to vytvářejí, jsou odtržení od reality, vůbec nechápou reálný život."* +> +> *„Myslí si, že je to dobré, když k tomu dají 50 stránkovou nápovědu – nedokážu to zpracovat."* + +## 6. Chybí porozumění uživateli + +Designéři digitálních služeb státu většinou nezohledňují různé uživatele a jejich životní situace. Nejsou s uživateli služeb v kontaktu a neprovádějí s nimi testování ani výzkumy. + +> *„Vzdávám podávat věci správně. Ušetřím spoustu času. Když to prostě napíšu na pankáče, oni se pak ozvou."* +> +> *„Ti, kdo to vytvářejí, jsou odtržení od reality, vůbec nechápou reálný život. Nemělo by to být tak složité, aby tomu uživatelé nerozuměli."* + +Zpětnou vazbu na digitální služby veřejné správy od občanů a firem tedy máme. Jak s ní naložit? Výsledky našeho výzkumu ukazují, že je třeba provést mnoho změn, aby digitální služby veřejné správy lépe sloužily občanům, firmám i dalším zainteresovaným stranám. Zároveň vnímáme, že stát se snaží a sám přichází s řadou novinek jako je např. občany oceňovaná aplikace MPSV Jenda nebo portál VZP. + +Celý proces digitální transformace státu si zaslouží maximální koordinaci a spolupráci. Věříme, že efektivnější a uživatelsky přívětivější digitální služby, které budou odpovídat potřebám všech zúčastněných, se nám povede vytvořit jen díky společné debatě a udržitelné kooperaci. Té chceme dosáhnout díky našemu projektu Digitální partnerství – platformě, ve které bychom pracovali na formulaci problémů, společných cílech i konkrétních řešeních. + +### V navazujících článcích přinášíme: + +* Hodnocení digitálních služeb státu očima hráčů v oblasti digitalizace veřejné správy, jako jsou zástupci ministerstva, úředníci, dodavatelé technologií, politici a další. +* Naše návrhy a vize digitální transformace služeb státu. + +Pokud máte zájem se dozvědět více nebo se zapojit do našich snah, podívejte se na [web Digitálního partnerství](https://digitalnipartnerstvi.cesko.digital/). Můžete se k nám rovnou [přidat na Diskutuj.Digital](https://diskutuj.digital/) nebo nás kontaktovat na [digitalni.partnerstvi@cesko.digital](mailto:digitalni.partnerstvi@cesko.digital).